Alberghi e voli: prenotarli online diventa sempre più facile e accattivante, ma attenti alle truffe. Secondo i Centri europei dei consumatori, i siti per prenotazione sul web figurano ormai tra le più frequenti cause di reclamo da parte dei consumatori. Nell’ottobre 2016 la Commissione europea e le autorità dell’UE preposte alla tutela dei consumatori hanno avviato una verifica coordinata di 352 siti web di confronto prezzi e prenotazione viaggi in tutta l’UE. Ne è emerso che i prezzi di 235 siti, ossia due terzi di quelli controllati, non erano affidabili. Ad esempio, costi supplementari venivano aggiunti al termine della prenotazione, senza informare chiaramente il consumatore; oppure i prezzi promozionali non corrispondevano a servizi disponibili. Le autorità hanno invitato i siti in questione ad allineare le loro pratiche alla normativa UE in materia di protezione dei consumatori, che impone loro di garantire la piena trasparenza dei prezzi e di presentare chiaramente le offerte nella fase iniziale della procedura di prenotazione.

«Internet offre ai consumatori una miriade di informazioni per preparare, confrontare e prenotare le proprie vacanze – osserva Vĕra Jourová, Commissaria per la Giustizia, i consumatori e la parità di genere –. Tuttavia, se le valutazioni contenute nei siti di confronto non sono imparziali o se i prezzi non sono trasparenti, tali siti traggono in inganno i consumatori. Le società interessate devono rispettare le norme europee in materia di protezione dei consumatori, proprio come farebbe un agente di viaggio. Le autorità preposte alla tutela dei consumatori esigeranno che i siti web risolvano tali problemi. I consumatori hanno diritto alla medesima protezione online e offline».

Ecco a cosa stare attenti quando si prenota sul web:

Il prezzo che credete di pagare è quello che pagherete realmente?
Fate attenzione, perché in un terzo dei casi il prezzo indicato all’inizio non corrisponde a quello finale.
Si tratta davvero di un’offerta o è soltanto uno specchietto per le allodole?
In un quinto dei casi le offerte promozionali non sono realmente disponibili e il gestore del sito durante la procedura indirizza a pacchetti più costosi.
Confusione o prezzi poco chiari?
In quasi un terzo dei casi il prezzo totale o le sue modalità di calcolo non sono chiari.
Ultima stanza dell’albergo a prezzo convenientissimo o semplicemente ultima stanza a prezzo promozionale sul sito web?
In un caso su 4 i siti non precisano che le dichiarazioni di disponibilità limitata (ad esempio “ultime due”, “disponibilità limitata ad oggi”) riguardano unicamente il sito in questione.

Come avvengono i controlli
«Un’indagine a tappeto su scala europea dei siti web – spiega ancora la commissaria Jourova – consiste in una serie di controlli effettuati contemporaneamente in diversi paesi dalle autorità preposte alla tutela dei consumatori. Si verifica che la normativa europea in materia di protezione dei consumatori sia rispettata. Se i controlli evidenziano una violazione, le autorità competenti contattano le società interessate e le invitano a prendere misure correttive». Ogni anno la Commissione coordina il controllo dei siti web per un particolare settore, con l’aiuto della rete di cooperazione per la tutela dei consumatori, che riunisce le autorità preposte alla loro tutela in 28 paesi (26 Stati membri dell’UE, più Norvegia e Islanda). Spetta a tali autorità far rispettare l’applicazione nell’Unione della normativa UE in materia di protezione dei consumatori.
Si è cominciato nel 2007 con le compagnie aeree, i contenuti mobili (2008), i prodotti elettronici (2009), i biglietti online (2010), il credito al consumo (2011), i contenuti digitali (2012), i servizi di viaggio (2013), le garanzie sui prodotti elettronici (2014) e la direttiva sui diritti dei consumatori (2015).

Risultati del controllo dei siti web di confronto e prenotazione viaggi effettuato nel 2016
Su 352 siti di viaggi, il 23,6% confrontava i prezzi delle stanze, il 21,3% i prezzi dei biglietti (di aerei, navi, treni, autobus) e il 5,1% i prezzi di noleggio auto; il 44,6% offriva un confronto combinato di prodotti e servizi (biglietti, alloggio, trasporto, pacchetti vacanze…). Il controllo ha rivelato una serie di irregolarità negli strumenti di confronto online. Le principali riguardavano il prezzo e le sue modalità di calcolo e di presentazione:

• nel 32,1% dei casi, il prezzo indicato sulla pagina del confronto non corrispondeva a quello riportato alla fine sulla pagina della prenotazione;

• sul 30,1% dei siti non erano chiari il prezzo totale (tasse comprese) o le modalità di calcolo;

• il 20,7% dei siti presentava prezzi speciali che però non apparivano più come tali sulla pagina di prenotazione effettiva;

• il 25,9% dei siti dava l’impressione che certe offerte avessero disponibilità limitata (ad esempio “ultime due”, “disponibilità limitata ad oggi”), senza però specificare che la disponibilità limitata riguardava unicamente il sito in questione.

Prossime tappe
La rete di cooperazione per la tutela dei consumatori contatterà i 235 siti web che presentano irregolarità e li inviterà a porvi rimedio. In caso di mancato rispetto delle norme, le autorità nazionali potranno avviare procedimenti amministrativi o giudiziari, direttamente o attraverso i tribunali nazionali in funzione del diritto nazionale applicabile.

di Cristina Bertolini